2023年以来，海门区区域社会治理现代化指挥中心以12345热线提档升级工程为基础，以助力全区营商环境优化提升为指引，积极探索，创新创优，围绕平台运行、机制建设、流程管理、诉求办理、便民服务等全面发力，做优民生热点监测预警，打响“12345政务服务总客服”工作品牌。现将相关情况简要报告如下：

一、规范化管理，提升诉求办理效能

1.优化运行举措。制定《海门区优化提升12345政务服务便民热线诉求办理质效十条措施》，从提升直办能力、加快诉求流转、严格处置时限等10个方面对诉求办理全过程提出明确要求，进一步提升12345政务服务便民热线为民服务水平。

2.强化社会监督。开发“民情直通车”模块，邀请“两代表一委员”、热心市民、社会贤达等组建12345热线行风监督员队伍。与司法局建立行政执法协调监督与12345工作联系制度。

3.用好通报反馈。诉求办理满意度月度通报，对满意度不达标的单位及时发送“提示短信”“提示函”。健全“视频督查+在线督办+现场督导”“三督”机制。对突发事件、交办疑难、重复投诉三类问题实时“三预警”。

二、实体化运行，建强监测预警阵地

1.优化科室职能。以社情民意监测预警实体化运作为出发点，优化科室设置，调整科室职能，将原分析研判室（研究室）调整为监测预警科，主要承担12345热线监测预警、民生诉求分析研判等工作职责，确保中心职责和工作重心更加聚焦监测预警、聚焦风险防控、聚焦服务大局。

2.强化人员配置。优化人员配备，12345热线平台专门设置数据分析、监测预警工作岗位，配备若干名工作专员，实时监测诉求态势、及时洞察民生热点，切实加强社会治理、民生诉求等数据的梳理汇总和综合分析，不断提升热线数据深度分析和集成应用水平。

3.完善运行体系。建立分析研判工作规则，明确各科室数据提供、协同分析、专题研判等工作职责。联合网信、公安、人社、信访等9个部门建立重大突发事件共享交互机制，进一步扩大社会治理数据来源，强化风险隐患的协同应对。

三、便民化服务，打造政务热线品牌

1.创新特色服务。通过“政府+国企”运营管理模式，启动实施海门区12345热线便民利企服务项目，建立健全进入退出、回访评价、星级评定、投诉处置等全流程监督评价机制，全面提供水电气工程、锁具服务、设备维修等6大类48小类服务市民、服务企业的便利服务，探索12345热线便民利企新模式。

2.做好专席服务。进一步做好“一企来”专席服务，建立30家单位67名政策专员的政策专家库，梳理涉企知识点1138条，今年以来受理咨询投诉1159件，直接答复935件，流转办理224件，满意率98.38%。

3.增进互动交流。举办12345热线“开放日”活动，邀请“两代表一委员”、市民代表走进12345，感受政务服务新变化。让普通市民了解12345热线运行流程的同时，进一步掌握群众对12345热线工作的意见和建议。

四、实战化导向，展现风险预警实效

1.系统分析研判。常态开展日分析、周研判、月汇总、重要问题专题研究等工作机制，依托12345平台积累的海量数据与精准的算法分析模型，通过“平台预警+专业研判”相结合，准确研判民生诉求趋势。2023年以来已形成日报150期，专报6期，区委区政府主要领导批示15次。

2.强化监测预警。深度应用热线平台系统“重点事件比对”“高频热词抓取”等实战功能模块，实时抓取短时高频热词、激增事件、紧急诉求，及时发现苗头性问题。今年已通过系统热词推送比对，第一时间形成关于“包场二桥改造”“东洲市场停车场改造”等快报9期，有效防止舆情升级，矛盾激化。

3.领导推动处置。建立区领导挂钩推进12345诉求办理满意度工作机制，主动发挥民生热点、风险隐患预警作用，规范疑难工单提级协调办理流程。今年以来，已召开各类风险隐患、重点事件专题协调会5次，协调责任不明确、权属不清晰等疑难问题40件，区领导专题协调会1次，协调省级不满意工单10件。

五、大数据赋能，推动社会治理创新

1.汇聚全域数据。借助12345热线系统、社会治理智能应用平台、社情民意监测预警平台、“红网格”智能管理平台等现有系统，打通数据接口，完善工作机制，推动信息共享，逐步实现网格事件、110非警务类、12345热线民生诉求、网络舆情等各领域的数据信息汇聚，实现数据的碰撞和价值的裂变。

2.创新应用场景。推进数字政府规划建设，全面实现政务协同、数字决策、城市运行、政务服务等领域的数字化转型，构建6大体系、17项任务、47个项目的数字政府组织架构。启动数智发改、智慧文旅等一批实战应用场景开发，与12345热线系统、社情民意监测预警平台等建立数据通道，提升相关领域的监测预警质效。

3.深化预警功能。在优化完善社情民意监测预警平台基础上，深入研究规划、适时推进实施平台二期建设方案，拓展开发网格e站、民生直达、画像分析、事件预警等功能模块，通过群体画像、部门画像、区域画像等多种分析技术，实现营商环境、拖欠薪资等各类场景的专项分析预警，为部门履职、效能监管和领导决策提供支撑。