一、基本情况

海门12345热线2021年度运行大数据出炉。统计显示，2021年，海门12345热线平台共受理各类市民诉求22.89万件，同比增长17.50%。其中，线上直接答复10.50万件，占45.87%；交办区镇及职能部门流转办理案件12.39万件，占54.13%。流转办件及时办理率99.54%，回访满意率96.55%。

按照受理渠道分：电话199261件，占83.65%；微信17338件，占7.58%；上级交办12974件，占5.67%；公安对接3851件，占1.68%；短信510件，占0.22%；网站508件，占0.22%；其他2234件，占0.98%。

按照诉求性质分：投诉类142653件，占62.33%；咨询类74159件，占32.40%；建议类3489件，占1.52%；表扬类1240件，占0.54%；生活服务类696件，占0.30%；其他6619件，占2.89%。

按照诉求类型分： 2021年市民诉求热点Top10分别为：小区管理（24621件，占10.76%，主要为物业管理、小区环境及设施设备等问题）、道路交通（17680件，占7.73%，主要为道路养护、交通秩序及运管设施等问题）、电话地址（15464件，占6.76%，主要为咨询部门地址、窗口电话等问题）、人事社会保障（15389件，占6.72%，主要为社保、医保、公积金等业务咨询和办理）、水电气（14771件，占6.45%，主要为用电、用水、燃气使用及故障报修等问题）、疫情防控（14734件，占6.44%，主要为防疫政策、疫苗接种及健康码使用等问题）、住房管理（9836件，占4.30%，主要为城镇拆迁、房屋安置及房屋质量等问题）、市容环境与卫生（9018件，占3.94%，主要为垃圾处理、流摊管理及店外经营等问题）、劳务劳资纠纷（8823件，占3.86%，主要为建筑工地、中小企业拖欠工资、劳务纠纷等问题）、违章搭建（7877件，占3.44%，主要为存量及新建违建举报等问题）。

二、工作举措

海门12345热线围绕区委区政府工作重点、人民群众诉求热点、社会治理突出难点，在服务企业群众、优化营商环境、辅助领导决策等方面积极作为、奋勇争先，以24小时暖心通话提升民生服务温度，以365天实时在线加快协调联动速度，以“五个一”机制促进区域治理现代化新进程。一是推进“一号码”整合，扩大热线归并广度。实现自然资源举报、生态环境投诉等9条落地在海门的5位专线整体并入12345热线，12348法律咨询、12333社保服务2条热线在指挥中心设置专席，与12345热线双号并行。二是开通“一企来”专席，提升企业保障精度。通过电话，微信等渠道共接到涉企诉求1055件，直接答复704件，满意度超过99.7%，全面打造扁平化工作机制，努力为企业提供专业化、标准化服务。三是做实“一平台”受理，延伸政务服务宽度。系统接转办理110转入案件3851件，及时办理率100%，有效实现非紧急案件有效分流。提供开锁换锁、家电维修、管道疏通等市场化家政服务696次，真正实现12345“一个号码连民生”。四是助力“一体化”创建，拓展城市管理深度。立足“海门现代化指挥中心”微信公众号开展“文明随手拍”和“应知应会”活动，收集“文明随手拍”问题线索3558条，“应知应会”参与50539人次。五是畅通“一机制”流程，增强问题处置力度。形成重点案件“分析研判-跟踪处置”办理机制，核查督办各类民生实事118件，形成日报249期，周报45期，月报11期，专报20期，有效推动非法流动加油、尚贤新村地库顶棚维修、占仁村拆迁地块垃圾堆积等疑难杂症的协调处置。