2023年，海门区12345热线立足“便捷、高效、规范总客服”工作定位，主抓12345热线平台互联互通升级，对内提升热线平台沟通能力，对外强化区镇部门协调联动，实现热线工作质量、效率、满意度“三提升”。2023年热线平台共受理群众诉求近30万件，综合满意率98.42%，其中南通市平台交办33247件，省12345平台及以上交办5894件，省市综合满意率98.19%，位居南通市第一。

一、受理情况分析

（一）受理总量分析

2023年，海门12345政务服务热线平台共受理各类群众诉求近30万件，同比下降6.99%。其中2月、8月受理量同比增长均超过10%。

（二）受理渠道分析

2023年民生诉求来源仍以电话为主要渠道，共237296件，占80.98%；上级（国家交办件，省12345、市12345转办件）交办43458件，占14.83%；微信5959件，占2.03%；公安对接5423件，占1.85%；网站171件，占0.05%；其他697件，占0.23%。上级交办件量同比提升54.76%，电话渠道占比较2022年略有下降，其他渠道受理量占比基本持平。

（三）诉求性质分析

2023年民生诉求主要以投诉和求助类为主，其中投诉类129100件，占44.06%；求助类80780件，占27.56%；咨询类69824件，占23.83%；举报类9011件，占3.07%；建议类2507件，占0.85%；表扬类1071件,占0.36%；反馈类685件，占0.23%；无效类26件。

（四）诉求类型分析

通过12345热线反映的诉求，集中体现了群众最关心、最聚焦的“身边事”。随着后疫情时代的到来，2023年热点问题前十位略有变化，排名也有所改变。

1.社会保障（28541件，占9.7%，主要为社保、医保、公积金等业务咨询和办理）；

2.政务热线（20707件，占7.0%，主要为咨询部门地址、窗口电话等问题）；

3.市容管理（16935件，占5.7%，主要为垃圾处理、流摊管理及店外经营等问题）；

4.物业管理（16182件，占5.5%，主要为物业管理、小区环境及设施设备等问题）；

5.机关事务（12267件，占4.1%，主要为咨询部门事务办理情况、所需材料等问题）；

6.违法建设（12229件，占4.1%，主要为存量及新建违建举报等问题）；

7.劳务劳资纠纷(11146件，占3.8%，主要为拖欠薪资、离职辞退等问题)；

8.消费维权（10860件，占3.7%，主要为商品质量纠纷，预售服务纠纷等问题）；

9.国土资源（8433件，占2.8%，主要为土地征收、农宅管理等问题）；

10.房屋建设（7642件，占2.6%，主要为房屋质量、房屋安全等问题）。

2023年热点诉求呈现以下特征：

1.社会保障诉求爆发增长。诉求主要涉及社保、医保、公积金的缴费问题，其次是一般医保的报销，异地就医备案，医保卡使用等问题。据群众诉求具体情况看，受市场经济影响，企业缴纳社保的时间经常性延迟与缴纳费用的拖欠，医保的报销政策调整引发群众咨询、投诉等，导致平台投诉量与日俱增。

2.市容管理问题愈发困难。诉求主要涉及垃圾处理问题，投诉重点为无主垃圾的善后处置，其中偷倒、乱倒建筑垃圾违法现象频发，小区物业服务不到位，部门管辖区域存在盲区等原因导致无主垃圾的无部门处置，造成市民满意度大幅降低。

3.物业管理问题日渐复杂。诉求主要集中在物业费缴纳、物业公司选聘、各类设施维修等，其中物业公司与小区业主之间矛盾高发，商业物业与住宅物业监管职责划分不明确，尤其是涉及商业物业自管诉求处置难度较大，加上市民对物业管理期望值过高，导致满意度无法提升。

4.消费纠纷投诉愈发频繁。全年消费维权10860件，同比增长81%。市民维权处置困难主要集中在商家承诺返点达不到预期、政府在消费纠纷调解结果达不到诉求人要求，以及客观存在知假买假等情况，导致热线平台工单量剧增且满意率不高。

二、处理情况分析

2023年29.3万件群众诉求中，线上直接答复11.35万件，占38.76%；交办区镇及职能部门流转办理案件17.94万件，占61.23%。区镇部门办理及时率98.15%，回访满意率98.40%。

（一）区镇处理情况

承办12345案件前三位的区镇:海门街道（41322件）、包场镇（14653件）和三星镇（8551件）;满意率（市级及以上交办件）前三位的区镇:正余镇（98.03%）、悦来镇（97.46%）和三厂街道（97.23%）。

区级案件办理情况

部门名称	任务单总数(已填写满意度)	派遣任务单总数	及时办理率	统计满意率
海永镇	288	311	99.36%	98.96%
悦来镇	3153	3585	99.44%	98.92%
三星镇	7376	16687	99.53%	98.59%
临江镇	2156	2871	99.69%	98.56%
海门街道	32562	60773	94.95%	98.45%
常乐镇	2752	3991	99.87%	98.44%
正余镇	2418	2939	99.86%	98.22%
包场镇	8366	9629	99.98%	98.21%
四甲镇	3812	4566	99.98%	98.03%
余东镇	2487	2894	99.97%	97.99%
三厂街道	3010	7189	99.97%	97.87%

市级及以上转办件办理情况

部门	办件总计	不满意案件数	满意率
正余镇	1776	35	98.03%
悦来镇	2358	60	97.46%
三厂街道	1334	37	97.23%
常乐镇	1751	49	97.20%
余东镇	1427	40	97.20%
四甲镇	2520	96	96.19%
包场镇	5466	216	96.05%
海门街道	6949	341	95.09%
三星镇	888	47	94.71%
临江镇	356	20	94.38%
海永镇	91	9	90.11%

（二）部门处理情况

承办12345案件前十位的部门：住建局（12788件）、公安局（12437件）、市场监督管理局（10102件）、人社局（7953件）、交通局（7270件）、医疗保障局（5646件）、海晟控股集团（4187件）、海润城发集团（3917件）、卫健委（3272件）、供电公司（2998件）。

区级案件办理情况

部门名称	任务单总数(已填写满意度)	派遣任务单总数	及时办理率	统计满意率
纪委监委	9	11	63.64%	100.00%
法院	135	142	97.89%	100.00%
组织部	15	16	93.75%	100.00%
政法委	5	6	66.67%	100.00%
编办	2	2	50.00%	100.00%
科技局	21	22	77.27%	100.00%
司法局	114	119	100.00%	100.00%
水利局	312	328	99.70%	100.00%
国资办	12	13	92.31%	100.00%
地方金融监督管理局	15	15	86.67%	100.00%
区电子政务中心	8	8	100.00%	100.00%
公共资源交易中心	15	16	100.00%	100.00%
团区委	2	2	100.00%	100.00%
工商银行	19	24	79.17%	100.00%
中国银行	31	34	100.00%	100.00%
农业银行	55	65	95.38%	100.00%
交通银行	4	4	100.00%	100.00%
常熟农商银行	5	6	66.67%	100.00%
邮政储蓄银行	19	23	52.17%	100.00%
招商银行	11	25	76.00%	100.00%
民生银行	12	19	94.74%	100.00%
医疗保障局	4845	4982	99.26%	99.94%
公安局	10373	19424	99.94%	99.93%
海鸿控股集团	875	975	99.69%	99.89%
发改委	649	741	100.00%	99.85%
交通局	6047	6449	99.98%	99.80%
联通公司	786	965	80.21%	99.75%
人社局	5848	6081	99.24%	99.71%
文化广电和旅游局	252	271	99.63%	99.60%
江苏有线海门分公司	2124	2381	99.20%	99.58%
消防大队	1014	1156	100.00%	99.41%
市场监督管理局	6379	13857	99.25%	99.36%
生态环境局	901	1001	99.30%	99.33%
供电公司	2702	2857	99.96%	99.30%
烟草公司	133	136	100.00%	99.25%
海晟控股集团	3744	4270	99.20%	99.09%
农业农村局	730	930	99.35%	99.04%
税务局	999	1890	99.95%	99.00%
海润城发集团	3487	3813	100.00%	99.00%
商务局	1463	1648	98.67%	98.97%
行政审批局	487	539	100.00%	98.97%
宣传部	89	105	100.00%	98.88%
城管局	2187	4003	99.98%	98.86%
民政局	349	529	99.43%	98.85%
江心沙农场	341	452	99.34%	98.83%
电信公司	1158	1360	97.43%	98.79%
卫健委	2800	5818	99.52%	98.79%
自然资源和规划局	1701	3514	99.97%	98.71%
信访局	77	86	66.28%	98.70%
住房公积金管理中心	228	236	98.31%	98.68%
应急管理局	134	152	100.00%	98.51%
住建局	9674	23637	99.54%	98.43%
教育体育局	2809	3133	99.94%	98.40%
昆仑燃气	2060	2336	91.74%	98.40%
移动公司	2078	2704	89.35%	98.32%
供销总社	104	116	100.00%	98.08%
邮政公司	301	331	97.89%	98.01%
住房建设服务中心	287	339	99.41%	97.21%
邮政管理局	1030	1253	90.10%	96.02%
人行	879	957	99.27%	96.02%
建设银行	42	55	98.18%	90.48%
总工会	19	19	100.00%	89.47%
江苏银行	5	5	80.00%	80.00%

市级及以上转办件办理情况

部门	办件总计	不满意案件数	满意率
纪委	1	0	100.00%
组织部	5	0	100.00%
宣传部	21	0	100.00%
融媒体中心	11	0	100.00%
发改委	164	0	100.00%
司法局	21	0	100.00%
水利局	22	0	100.00%
退役军人事务局	13	0	100.00%
应急管理局	32	0	100.00%
信访局	3	0	100.00%
金融管理局	2	0	100.00%
电子政务中心	1	0	100.00%
机关事务服务中心	6	0	100.00%
政府投资项目建设服务中心	5	0	100.00%
住房建设服务中心	21	0	100.00%
总工会	5	0	100.00%
妇联	7	0	100.00%
残联	19	0	100.00%
烟草局	14	0	100.00%
供销总社	9	0	100.00%
邮政分公司	10	0	100.00%
城管局	249	4	98.39%
公安局	1511	35	97.68%
民政局	82	2	97.56%
文化广电和旅游局	39	1	97.44%
医疗保障局	659	18	97.27%
人社局	1520	44	97.11%
供电公司	130	4	96.92%
财政局	28	1	96.43%
农业农村局	77	3	96.10%
行政审批局	186	8	95.70%
海鸿投资控股集团	113	5	95.58%
消防大队	721	33	95.42%
商务局	195	9	95.38%
自然资源和规划局	300	14	95.33%
海晟控股集团	274	13	95.26%
卫生健康委员会	379	18	95.25%
交通局	819	39	95.24%
海润城市发展集团	332	16	95.18%
住建局	1725	86	95.01%
市场监督管理局	2703	139	94.86%
生态环境局	229	12	94.76%
税务局	281	15	94.66%
教育体育局	443	25	94.36%
邮政管理局	52	3	94.23%
住房公积金中心	76	8	89.47%
昆仑燃气	132	16	87.88%
江心沙农场	15	2	86.67%
移动公司	201	28	86.07%
人行	99	16	83.84%
联通公司	30	5	83.33%
江苏有线海门分公司	83	14	83.13%
电信公司	115	22	80.87%

三、工作成效

2023年，牢牢抓住“受理满意”“办理满意”两个关键，改进工作作风、压实工作责任，全力提升服务水平。

1.运行制度再规范，确保电话接得快。围绕省委巡视反馈意见整改，以区委办名义印发《南通市海门区提升12345政务服务便民热线诉求办理质效十条措施》，从提升直办能力、加快诉求流转、严格处置时限等10个方面，明确了具体要求，为推进下阶段工作提供了政策支撑。制定编发《海门区12345政务服务热线标准化工作手册》，进一步细化受理、解答、流转、处置、答复、跟踪、协调等各环节工作标准，促进热线工作标准化、规范化建设。南通市域指挥中心“1+3”文件下发后，我区先后两次组织专题培训，对区镇（街道）、部门热线工作分管领导、具体承办人员进行业务辅导，传达文件精神，详细解读工单流转、申诉、时限等关键要素以及督办事项办结标准，切实提高成员单位重视程度。

2.思想认识再深化，确保责任压得实。根据区委主要领导的指示精神，探索建立“区领导高位＋中心常态”补位协调机制，推动疑难复杂问题有效解决。推进区领导挂钩12345诉求办理，共召开3次协调会，处理房屋质量、道路破损、油烟扰民、建筑垃圾等疑难问题37件，以点带面打通跨区域、跨部门、跨层级问题办理堵点。建立中心常态化协调机制，牵头组织召开月度协调会12次，中俄天然气管道、农村违建等专题协调会4次，形成会议纪要11期，协调责任不明确、权属不清晰等疑难问题168件，爱尚健身房充值卡、跨区域偷倒垃圾、东洲菜市场厕所管理等37件协调交办和指定交办问题均已处置完毕。

3.办理质效再提升，确保诉求办得好。聚焦营商环境提升，建立12345业务对接工作群、做优“一企来”专席，及时处置各类诉求。建立市民诉求办理“三提三预警”机制，发送“提示工单”“提示短信”“提示函”，对突发事件、疑难重复、阶段性办结等三类问题实时预警，真正做到“能办马上办、有困难千方百计办”。围绕市民重复投诉、部门承诺办理等诉求，充分运用信息化手段，组织开展视频核查36次，核查案件200余件，开展月度督导12次，赴现场核查案件130余件。牵头召开全区12345政务服务便民热线工作推进会，通报工作情况，点评问题不足，明确目标要求。

4.服务效能再优化，确保品牌叫得响。在推进12345热线提档升级基础上，实体化运行社情民意监测预警中心，围绕民生热点和企业需求牵头编撰信息快报10期，相关专题专报7期。推进政府和专业运营商“运管协同”机制深化，优化薪酬体系，健全现场管理、绩效评价等工作机制，每月综合考核，评选季度之星，激发队伍活力。创新“热线+国企”运作模式，开展便民利企项目，拓展6大类48小项的便民服务清单，及时回应企业和群众关切，助力优化营商环境，连续两年获评南通市营商环境突出贡献单位。在南通市政务热线岗位练兵比武活动中，海门区12345热线荣获团体一等奖的殊荣。

四、工作展望

2024年，海门区指挥中心坚持以“高效办成一件事”为主抓手，“高稳准”打造政务服务升级版

1.“效能高”提升办理质效。紧盯“问题解决率”和“群众满意率”双提升的目标，持续开展《海门区12345政务服务热线标准化工作手册》宣贯工作，促进热线工作标准化、规范化建设。严格贯彻落实《南通市海门区提升12345 政务服务便民热线诉求办理质效十条措施》，立足“时效”和“质效”两大基点，加大对诉求办理的跟踪反馈，全力提升问题实际解决率和满意率。通过“提示工单”“提示短信”“提示函”和“视频督查”“现场督导”“系统督办”的“三提三督”工作机制，督促部门进一步提升处置质效。

2.“落地稳”强化协作联动。健全完善成员单位考核机制，优化考核层级，督促激励成员单位进一步提升效能；完善区领导高位协调机制，探索重大疑难问题“区领导包案”制度，进一步提高跨层级、跨部门、跨区域类疑难问题办理效能；探索建立不合理诉求事项终结机制，针对有组织、有计划集中投诉、不合理诉求、特殊群体诉求等情况，联合公安、信访等部门共同探索合理、有效的依法终结机制。

3.“靶点准”加强预警研判。加强热线系统智能化建设，完善与公安、 城管、消防、安监等部门信息交互共享机制，用好 12345 热线、网格化巡查走访、社情民意监测预警平台等数据资源，全方位收集辖区内民生热点、风险隐患等社会治理动态信息。围绕群众关心、领导关注、社会关切的突出问题，开展实时统计、态势分析、风险预警。着力在营商环境提升、重点诉求办理、数字政府建设等领域开展专题研究，提供决策辅助。